Liefde op het eerste gehoor

‘Wilt u de afdeling verkoop, kies dan een 1! Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek, een ogenblik alstublieft.’ Over het spook van klantonvriendelijkheid en hoe het ook anders kan.

Love - iStock_000005023786XSmall

Tegen telefoonterreur kan men zich tegenwoordig beschermen door zich aan te melden bij o.a. infofilter.nl. Een enorm aanbod van SPAMfilters verlost ons ook van een heleboel ongewenste rotzooi op de computer. Ook tegen spookfacturen kunnen we ons – met gezond verstand – redelijk beschermen. Maar wat kunnen we doen aan het irritante verschijnsel van klantonvriendelijkheid?  Juist ja,… wegwezen.nl

‘Probeert u het later nog eens’
Enige tijd geleden had ik contact met een firma die mij wellicht de benodigde materialen die ik wilde bestellen kon leveren. Na het surfen op internet koos ik voor deze organisatie, maar ik had nog wel een bepaalde vraag waarop ik het antwoord niet op de website kon vinden. Dus nam ik telefonisch contact met hen op.

Nadat de telefoon maar liefst vijf keer(!) was overgegaan en een telefoniste zich aan mij had voorgesteld, vroeg ik naar de verkoopafdeling. Ik werd doorverbonden, tenminste, dat verwachtte ik. Maar na wederom vijf beltonen schakelde echter een bandje in met de geweldige mededeling dat alle medewerkers van de afdeling op dit moment in gesprek waren. Wachten op een vrije vogel die dan wellicht de telefoon zou oppakken?
Vergeet het maar. De stem adviseerde mij doodleuk om het op een ander moment nog een keer te proberen. Ook de telefoniste kwam niet meer terug aan het apparaat, zodat ik noodgedwongen de verbinding moest verbreken.
Fictie? Nee, een werkelijke praktijkervaring die mij overkwam.

Zo kan het dus ook
Teleurgesteld en volslagen verbaasd over zo’n verschrikkelijke stommiteit ging ik op internet naar mijn – in eerste instantie – tweede keus om vervolgens dit bedrijf telefonisch te benaderen met mijn specifieke vraag.

Ziehier het korte verslag:
Nadat snel en kordaat werd opgenomen vroeg de telefoniste mij of ik een ogenblik geduld had zodat zij mij kon doorverbinden met de heer Zegers van de verkoopafdeling. Heel even wachtend aan een dode lijn (zo hoort dat ook) werd ik als volgt te woord gestaan: “Afdeling Verkoop met Mark Zegers. Dag mijnheer Meijer, waarmee kan ik u helpen?” Ik was prettig verbaasd dat de telefoniste haar werk goed had gedaan en ik vertelde hem waar het om ging om vervolgens mijn vraag te stellen.
Aangezien deze verkoper niet direct het antwoord had, bood hij aan om een en ander uit te zoeken en mij binnen een half uur terug te bellen. Gegevens werden genoteerd en – ik had het al verwacht – al na twintig minuten belde hij terug met een adequaat antwoord. Ik was tevreden gesteld en plaatste direct de order bij hem.
Nadat per e-mail de opdracht werd bevestigd, werden de goederen vervolgens ook binnen de afgesproken tijd van tien dagen geleverd. Alles keurig, zoals het uiteindelijk ook hoort!

Klantliefde
Tja, wat een contrast tussen deze twee organisaties. Ik kreeg de neiging om mijn nieuwe leverancier een bericht te sturen met daarin de tekst: ‘ik hou van jullie’.
En als ik dat zou hebben gedaan dan heb ik sterk de indruk dat hun antwoord zou zijn geweest: ‘Wij ook van jou.’

Klantliefde!
En zo had deze firma weer een flinke nieuwe order geschreven dankzij de onwetende medewerking van hun directe concurrent.
Proficiat, klantonvriendelijke bedrijven, ga maar lekker door zo!
Zo help je de concurrent ‘gratis’ in het zadel.

Handtekening Herman Meijer -blauw

http://www.oravi.nl