Wie heeft de belangrijkste functie?

“Wie heeft de belangrijkste functie?” is een vraag die ik vaak stel aan mensen die ik bij allerlei zakelijke gelegenheden ontmoet. Ook bij aanvang van nieuwe trainingsgroepen of bij coaching komt deze vraag van mij aan de orde.

klant-staat-centraal-istock_000005068696xsmall

Dan gebeuren er allerlei vreemde zaken. Er valt vaak een stilte en men zoekt naar antwoorden. Anderen vertrouwen mijn vraag niet echt en zoeken achterdochtig naar mijn beweegredenen.

Soms roept een grapjas “ik”, maar uiteindelijk wordt dan toch het management of de directie meestal als belangrijkste ervaren. Ook is het bekende cliché “Bij ons is iedereen even belangrijk” een dan vaak gehoorde uitspraak. Deze laatste is ongetwijfeld waar, maar we weten maar al te goed dat dit in de praktijk niet zo werkt. Slechts zelden hoor ik het enige juiste antwoord; de klant!

De klant heeft inderdaad de belangrijkste functie in iedere organisatie en in iedere branche of marktsegment waarin men zicht bezig houdt. Van éénmanszaak tot multinational, we hebben allemaal klanten nodig om voor te kunnen werken.
Als er geen klanten zijn dan bestaat de organisatie ook niet.

Dit uitgangspunt is de absolute basis van het fenomeen ‘klantgerichtheid´.
En alle medewerkers binnen iedere organisatie dient zich er van bewust te zijn dat uitsluitend en alleen de klanten voor hun salaris zorgt. Zo eenvoudig is dat.
Iedere handeling die een werknemer in welke functie dan ook verricht heeft uiteindelijk direct of indirect een bijdrage en dus invloed op het eindresultaat dat tevreden klanten moet opleveren.
De telefoniste of portier, een magazijnmedewerker of servicemonteur, van boekhouder en baliemedewerker tot en met de directeur of eigenaar. Allemaal stuk voor stuk belangrijke schakels in het totale proces.

Als we kijken naar de organogrammen die in het bedrijfsleven worden gehanteerd zien we een hiërarchie die in een meestal prachtig en duidelijk schema is weergegeven.
Van directie tot aan de onderste regionen is alles via lijnen en kaders overzichtelijk terug te vinden. Nooit zag ik een organogram waarin de functie ‘klant’ ook was opgenomen.

Klanten betalen het salaris, klanten geven ons opdrachten en zorgen voor de omzet.

Klanten bepalen uiteindelijk het succes van een onderneming. Een langdurige levenscyclus komt tot stand na volle tevredenheid die gewaarborgd wordt en bovenal gecontinueerd. Daar draagt iedere medewerker van hoog tot laag een steentje aan bij.

Die tevredenheid kunnen we zelf maken maar ook breken. Niet zelden helaas is het voorgekomen dat een klant zwaar teleurgesteld naar een andere leverancier is overgestapt omdat er ergens in de organisatie een schakel niet goed heeft gefunctioneerd.

Als wij met z’n allen beseffen dat het aan het eind van de rit dáár allemaal omdraait en we zijn in staat iedereen binnen het bedrijf dit besef bij te brengen, dan zijn we pas echt klantgericht bezig met de toekomst.

En daarom heeft de klant de belangrijkste functie!

‘We all work for customers only’ is een glaszuivere waarheid.

Handtekening Herman Meijer -blauw
http://www.oravi.nl

Advertenties