Van een welwillende klant naar een klant die wat wil

Een terugblik op de ontwikkeling door de jaren heen

executive-coaching-3881085_s

Terug in de tijd
Na de vondst en de exploitatie van het aardgas in de jaren vijftig
groeide de economie in verhoogd tempo. Later werd de vrije zaterdag ingevoerd en niet lang daarna ging men veertig uur in de week werken. Economisch zat het tij mee en de bomen groeiden tot in de hemel.
Nederland kende het begrip ‘handelsreiziger’ om producten aan de man te brengen.

De 60-er jaren stonden in het teken van productiviteit. Overal was vraag naar en bedrijven in allerlei branches schoten als paddenstoelen uit de grond. Leveranciers bepaalden wat er te koop was en ‘veel produceren’ was het motto in alle takken van sport.
De productiecapaciteit was het onderscheidende kenmerk ten opzichte van de naaste concurrent. Een leger van verkopers ging op pad om orders te noteren.
De klant was welwillend, wist weinig van het product, was gretig, weinig kritisch en het leek wel of geld geen enkele rol speelde.

De economische terugval werd ingeluid met de oliecrisis in 1973. Hoewel het zakelijk tot begin 1979 nog vrij goed verliep omdat de vraag groter was dan het aanbod, verminderde de service, kwam de kwaliteit onder druk te staan en liepen levertijden op.
Niet meer het produceren zelf, maar de eigenschappen van producten werden het onderscheidende element. In die tijd moest men overstappen naar een productgericht beleid.

De jaren ´80
Stond voorheen het ‘welzijn’ van iedereen centraal, in dit decennium ontstond een kentering die politiek-maatschappelijk gekenmerkt werd door het zogenoemde ‘Bestek ‘81’. De economie veranderde de situatie op de werkplek. De werkeloosheid groeide tot ruim boven de 600.000. Er kwam een algemene strijd om het bestaan.
Hevige concurrentie viel het bedrijfsleven ten deel en veel herstructureringen werden noodzakelijk. Er moest ineens naar de markt worden geluisterd en producten en diensten moesten daaraan worden aangepast. De prijs en specifieke productvoordelen werden een belangrijk fenomeen.
Vertegenwoordigers, zoals verkopers in die tijd werden genoemd, moesten meer en meer productspecialisten worden. Uit die tijd stamt ook de opkomst van productmanagers. Veel technici werden door hun gedegen kennis van het product tot verkopers gebombardeerd.

Productkwaliteit en certificering
Vooral na de crisis van 1986 tot begin  jaren ’90 draaide alles om de kwaliteit van het product en stond de certificering van bedrijven en producten hoog op de lijst om concurrenten voor te blijven. Een marktgericht beleid was het gevolg dat zich verder ontwikkelde naar een gedegen klantgerichtheid.
De maatschappij werd materialistischer, de mens werd egoïstischer.
In de jaren negentig bleek dat de herstructureringen succesvol waren en gaf de opkomst van de chip ongekende toepassingsmogelijkheden.

De toegevoegde waarden en specifieke oplossingen voor de klant stonden centraal.
Men kon zich van concurrenten onderscheiden door onder andere certificering van producten en systemen. Kennis van de klant en kennis van product vereisten een ander verkoopgedrag. Accountmanagement deed volop zijn intrede. Klantgericht beleid was nu voornamelijk de insteek voor het continuïteitsproces.
Kennis van de klant en zich oriënteren op de goede relatie stond als hoogst genoteerde prioriteit in de verkoopcyclus.

De nieuwe eeuw
In 2002 dienden de eerste tekenen van een nieuw verval zich aan. De door velen geprezen ‘nieuwe economie’ bleek een zeepbel te zijn die werd doorgeprikt en zich als een simpele hoogvlieger zonder besturing richting de afgrond stortte.
Iedereen stond ineens weer met twee benen op de grond en kwam tot de conclusie dat er uiteraard maar één echte economie is: die van vallen en opstaan, zoals de natuurwet in de economie dat al eeuwen bepaalt. Er ontstond weer werkeloosheid en financiële crashes op de beurs. Faillissementen, saneringen en herstructureringen werden ineens weer van alledag.
Nadat een sanering had plaatsgevonden, vooral binnen de telecommunicatiemarkt en de IT sector, kwam zoals gebruikelijk weer een herstelperiode. Deze trend zette zich voort en de economie bloeide weer op.

Vandaag zijn we op weg naar het jaar 2020
Vanaf de terugblik  zijn wij nu dus tientallen jaren verder.
We hebben na het millenium wederom te maken gekregen met crisissituaties, zoals 2001 (kortstondig) en recent van 2008 tot vorig jaar.
Door de komst van internet met zijn ongekende mogelijkheden wordt de klant steeds wijzer, mondiger en uitstekend op de hoogte van alles wat hun interesse heeft. Globalisering en vooral social media dragen bij aan een ongekend hoge hoeveelheid van informatie en kennis.

Advisering vanuit de gedegen kennis van de leveranciers wordt dus steeds minder noodzakelijk. Men zoekt zijn eigen weg, aangepast en afgestemd op missie, visie en beleid en men is terdege voorbereid.

Is er dus veel veranderd?
Ja en nee.
Ja, de technologische en communicatie ontwikkelingen gaan steeds sneller en verder en worden bovendien steeds effectiever.
Nee, de mensheid blijft echter te veel hangen in oude patronen, tradities en blijft zekerheden zoeken die steeds minder gegarandeerd kunnen en zullen worden.

Maar een ding blijft wel overeind. De ‘klantgerichtheid’ is van allen tijde en wordt meer en meer belangrijk om een onderscheid te kunnen maken met de directe concurrentie.
Want met de producten zelf kan men mede door certificering, voorschriften en Europese regelgeving geen onderscheid meer maken met de concurrentie.
De toegevoegde waarden zijn en worden eens te meer het meest belangrijke verschil.
Na het economisch herstel komt het meer en meer aan op ‘relatiemanagement’ in samenwerking met de klant.

Wat te doen?
Het werken met de DMU’s bij de klant.
Het inzetten van ‘klantenteams’ bij de leveranciers. Het werken met ‘Customer Relation Marketing‘, ‘bezoekfrequenties’ en een aangepast ‘klantencommunicatieprogramma’is het motto voor de komende jaren.

Continuïteit van de eigen organisatie, bereikbaar  door een uitstekend relatie-entertainment, met getrainde managers en medewerkers. Steeds weer op zoek naar nieuwe mogelijkheden.
Zij zijn het die met open ogen kijken en met open oren luisteren naar de klant en dit luisteren kunnen vertalen in: wat de klant precies bedoelt en vooral wat de klant specifiek wil. Zij passen vervolgens de handelingen en werkwijze binnen hun organisatie daarop aan. Steeds weer opnieuw.

Het grote verschil?
Er bestaan geen welwillende klanten meer.
Alleen nog maar klanten die wat ‘willen’!

Veel succes.

Handtekening Herman Meijer -blauw

http://www.oravi.nl

 

Advertenties