Interne klanten van uw organisatie

Als het woord klant valt dan denken de meeste mensen direct aan de zakelijke relaties van een bedrijf. Maar de wereld van klantgerichtheid kent echter twee soorten klanten: interne en externe klanten.

teambuilding-5785440_s

Iedere medewerker is in feite een interne klant. Samen met collega’s van andere afdelingen vormen zij de interne klantenteams. Samenwerking in het belang van de klant is het voornaamste doel van deze teams.
De klant ziet dan in dat meerdere medewerkers binnen de organisatie volledig op de hoogte zijn van zijn specifieke situatie. Hij of zij ziet dat er wordt ingespeeld op vragen, wensen en behoeften. Interne communicatie speelt daarbij een cruciale rol.
Als eenmaal een afspraak met een externe klant is gemaakt dan zullen de interne teams ervoor moeten zorgen dat die afspraken ook daadwerkelijk worden waargemaakt. Misverstanden, tegenwerking, eigen belang en dergelijke zijn daarbij volledig uit den boze. Klantgericht handelen vereist een nauwe samenwerking tussen meerdere collega’s.
Zowel extern als intern geldt dezelfde denkwijze en gedragscode. Want niet alleen de contacten van een accountmanager of een marketingmedewerker bepalen de uitstralingen van uw bedrijf. Ook de ervaringen met bijvoorbeeld technische medewerkers, telefonistes, financiële medewerkers, enzovoort werken mee aan het imago. Alle ervaringen bij elkaar zijn voor de klant bepalend wanneer het gaat om klanttevredenheid. Daarmee krijgt zelfs de ‘ogenschijnlijk’ minder belangrijke functie een belangrijke prioriteit.

Effectief samenwerken
Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt gecommuniceerd tussen de diverse afdelingen. In veel bedrijven gaat het fout vanwege een gebrekkige interne informatiestroom.
Een gestroomlijnde informatiedoorvoer naar alle betrokkenen is een prioriteit.
De beste methode is te werken met een algemeen databeheersysteem, waardoor een ieder in de gelegenheid is om voorafgaande aan het klantcontact de opgeslagen informatie te hanteren. Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van informatie dragen bij aan een effectief relatiebeheer. Maar het is vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline.

Het werken met klantenteams
Het verdient aanbeveling om voor een bepaalde groep relaties klantenteams te formeren. Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het team samengesteld uit een aantal functies. Iedere organisatie kan daar haar eigen criterium voor opstellen.

Een paar voorbeelden:
Accountmanager
Marketingmanager
Financieel medewerker
Customer service
Verkoop-binnendienst
Technische service/dienst
Productmanager
Directie en secretariaat 

Gespreide klantenkennis
Het team heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts. Met de informatie wordt uiteindelijk een specifiek plan opgesteld. Men kan bepalen over wie, wat, waar en wanneer.
De onderlinge werkzaamheden worden afgesproken en ook de bezoek- en contactfrequentie kan worden bepaald. Het grote voordeel van een team is de enorme klantenkennis die hiermee op brede schaal wordt opgedaan.
Ook bedrijven met verschillende productgroepen kunnen daardoor een optimaal rendement behalen. De mogelijkheid van cross-selling zal daarmee snel haar vruchten afwerpen. Want er kan direct en adequaat actie worden ondernomen en op de specifieke wensen van een klant worden ingespeeld. Daarmee kan de concurrent vroegtijdig buiten de deur worden gehouden.

Klantenteam en Besluitvormend Team – een fantastisch duo
Wanneer men zaken doet met een relatie, dan doet men dat meestal nooit met één persoon. Er zijn minstens een aantal mensen bij het beslissingsproces betrokken.
Al is het slechts voor advies.
Decision Making Unit (DMU) ofwel het Besluitvormend Team.
De functies van deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meeste ziet of hoort men nooit. Het is de taak van de accountmanager om de situatie bij de klant volledig in beeld te brengen.
Met wie heeft men allemaal te maken, wie adviseert, wie beslist uiteindelijk en waarover? Allemaal kernvragen die bepalend zijn voor een effectief samenspel tussen klant en leverancier. Als alles duidelijk in beeld is gebracht kunnen er afspraken worden gemaakt omtrent de contacten met diverse afdelingen en personen.
Als een intern klantenteam wordt gekoppeld aan het Besluitvormend Team van de relatie is de eerste stap gezet op weg naar een duurzame partnerrelatie.

Alleen klantgericht handelen zorgt voor een rendabele toekomst
Alle medewerkers binnen ieder bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit, dat hun salaris, winstuitkering, bonus en alle andere financiële vergoedingen, niet betaald worden door het bedrijf waar zij voor werken, maar door de klanten waar zij voor werken.

Wij allen werken voor klanten en klanten werken daardoor weer voor ons.

Handtekening Herman Meijer -blauw
http://www.oravi.nl

 

Advertenties