Servicemedewerkers even belangrijk als de directie

Servicemonteurs, technici, installateurs, bezorgers: een leger van servicegerichte medewerkers staat dagelijks klaar voor de klanten. Dit zijn de mensen die uitvoering geven aan een voor de klant direct meetbare klantgerichtheid.

44011737 - technician servicing the underfloor heating

Zij zijn dus het visitekaartje van de organisatie.

Veel bedrijven hechten er belang aan om door middel van relatiebeheer en marktonderzoek de klantenkring en potentiële afnemers te verzorgen en voor zich te winnen. Met zowel product- als verkoopvakkennis en kunde bezoekt en onderhoudt het verkoopteam de relaties.

Met op de praktijk afgestemde trainingen worden commerciële teams dan ook fit gehouden en bijgeschoold in de steeds veranderende markt waarin men zich begeeft.
Ook op het gebied van continuïteit worden met kwaliteitsmanagement en het organiseren van workshops, beurzen en demonstraties vele wegen bewandeld om de omzet veilig te stellen en de concurrentie een stap voor te blijven.

Aftersales
Op zich een terecht en op de huidige tijd afgestemd beleid.
Maar hoe staat het met de scholing en aandacht die moet worden gegeven aan de even belangrijke sector van de aftersales activiteiten? Vaak genoeg wordt er onvoldoende aandacht geschonken aan deze wellicht nog veel belangrijker fase in het commerciële proces.

► Een goede aftersales verlengt immers de levensduur van een klant.
Als de verkoopdeal eenmaal is gesloten, treedt altijd het operationele deel in werking.
Die activiteiten moeten naadloos aansluiten op de met de klant gemaakte afspraken
en beloftes.

Servicemonteurs en alle andere gelijkwaardige functies behoren dan ook wel degelijk tot de aftersales. Zij zijn degenen die uitvoering geven aan projecten, storingen, installaties en uitvoering van werkzaamheden. Zij dienen dus uitermate klantgericht te zijn. Niet alleen in denken, maar vooral in handelen.

Toolboxmeetings
Deze meetings die regelmatig worden gehouden, staan maar al te vaak in het teken van planning, logistieke problematiek en technische afwikkeling.
Gedragstrainingen, training in klantgerichtheid en communicatieve vaardigheden zijn zeer zeker ook belangrijk voor deze groepen van medewerkers.
Deze operationele meetings zijn daar ook uitermate geschikt voor.

Want als eenmaal de verkoopdeal is gesloten, worden deze mensen de feitelijke vertegenwoordigers van uw organisatie.
Ieder bedrijf wordt uiteindelijk op het gedrag en de werkwijze van deze medewerkers afgerekend en niet op de prettige omgang met de accountmanager en de goed verzorgde lunch met bijvoorbeeld de directie en het management.

Tip
Men roept vaak wel “bij ons is iedere functie even belangrijk”. Prima, maar wordt er in de praktijk ook daadwerkelijk zo mee omgegaan?
Verlies het belang van deze functies daarom nooit uit het oog!

Handtekening Herman Meijer -blauw
http://www.oravi.nl

“Nee, ik kijk alleen even rond”

Klantencontact op een beurs wordt vaak onderschat. Hoe voorkomt u dat te veel klanten u afschepen?

42263334_s

Jaarlijks wordt steeds meer geld besteed aan beursdeelname en presentaties van producten en diensten. De betekenis van de beurs als marketinginstrument is sterk gegroeid.

Dat wil zeggen, de beurs is gelijkwaardig, zo niet belangrijker geworden dan het vertegenwoordigersbezoek of telefonische verkoopcontacten.
Het is daarom van essentieel belang dat ook aan het gedrag van de standbemanning optimale aandacht wordt besteed. Want er gaat nogal veel mis als het op persoonlijke presentatie aankomt.

Bedenk dat de eerste indruk belangrijker is dan de beste beursaanbieding!

Meestal dient een beurs om in een kort tijdsbestek nieuwe producten te introduceren, zoveel mogelijk contacten met nieuwe relaties te leggen en afspraken te maken voor een gedegen opvolging. Een bedrijf dat zich op een beurs presenteert, wordt niet alleen beoordeeld op de fraaie vormgeving en uitstraling van de standbouw en de daarin gepresenteerde mogelijkheden, maar zeer zeker ook op de wijze waarop de standbemanning – en dat is absoluut niet alleen het verkoopteam – zich ten opzichte van de bezoeker gedraagt.

Houding, gedrag en omgangsvorm zijn het eerste visitekaartje van het bedrijf en dragen in hoge mate bij aan de perceptie die klanten en prospects van het bedrijf hebben. Beursbezoekers doen vele positieve en negatieve indrukken op. Zorg ervoor dat u en uw organisatie bij die eerste groep behoren.

Omgekeerd rolpatroon
Als verkopers naar klanten toegaan, komen zij daar in feite als gast. Bezoekt een relatie u op een beurs dan is die rol exact omgekeerd. In tegenstelling tot het gebruikelijke contact is de verkoper nu zelf gastheer/-vrouw. Dat vereist echt wel een aanpassing in uw gedrag. U dient zich af te vragen: hoe komen wij over op onze beursbezoeker?

Uw relaties en prospects doen tijdens hun beursbezoek vele indrukken op.

► Daarom zal de bemanning van de stand getraind moeten zijn om direct een positieve indruk achter te laten.

De klant staat vaak onder een behoorlijke tijdsdruk. Men wil immers gedurende een dag een flink aantal stands bezoeken. Het is dus nooit vanzelfsprekend dat de klant juist ook úw stand bezoekt. Vaak komt het voor dat relaties wel groeten en zeggen: Ik kom straks nog wel even langs, maar uiteindelijk niet komen opdagen. Als verkopers hun klanten bezoeken dan kunnen zij zich terdege voorbereiden op het gesprek. Immers, men weet waar men heen gaat en heeft de doelstelling voorbereid en voor ogen. Op een beurs is daarvan nauwelijks sprake.

Onverwacht en onaangekondigd staat een relatie in de stand en natuurlijk altijd op een moment dat de verkoper met een andere klant bezig is. Ook is het op een beurs moeilijker om de behoeften en wensen van een klant te peilen dan wanneer u bij hem op bezoek bent. Wilt u tijdens een beurs succesvol zijn dan moet u met dit omgekeerde rolpatroon goed rekening houden en u hier terdege op voorbereiden en aanpassen.

Openingsblunder
De grootste openingsblunder is: Kan ik u misschien helpen? Natuurlijk zijn er bekende klanten die vanzelfsprekend uw stand binnenkomen. Zij willen u graag ontmoeten. De beursverkoper heeft dan vaak de gewoonte om uitgebreid en langdurig met zo’n klant te gaan zitten. Houd vooral het tijdsaspect in de gaten want er lopen nog voldoende andere – ook belangrijke relaties – rond, die u ook graag willen spreken.

In tegenstelling tot deze groep zijn er de ‘vreemde’ onbekende bezoekers en diegenen die niet automatisch een stand binnengaan. Houd er rekening mee dat veel beursbezoekers drempelvrees hebben. Dat komt voor een niet onbelangrijk deel door de negatieve ervaringen die men heeft opgedaan met zogenaamde ‘lassoverkopers’ (zij die menen alle voorbijgangers te moeten aanspreken en met holle praatjes proberen beursbezoekers naar binnen te loodsen). Deze verkopers behoren tot de categorie paniekvoetballers en scoren altijd negatief wat betreft de eerste indruk.

Verboden terrein
Helaas maken veel verkopers zich schuldig aan ontactische vraagstellingen. Met name bij het eerste contactmoment wordt de vreemde bezoeker vaak belaagd met wel zeer afgezaagde blunders als: Kan ik u misschien helpen? of: Waarmee kan ik u van dienst zijn? Ook: Kent u ons bedrijf al? en: Wat kan ik voor u doen? behoren niet tot de meest intelligente manier van benadering. Deze voorbeelden zijn allemaal verkooptechnisch verboden terrein voor de verkoper. In bijna alle gevallen zal men antwoorden met: Nee, ik kijk alleen even rond.  Weer een goede kans voorbij laten gaan.

Het kan dus beter: Zorg voor een prettig oogcontact met de bezoeker, glimlach, knik hem vriendelijk toe. Steek vervolgens uw hand uit en stel u zelf voor met uw voor- en achternaam. De bezoeker zal dan ook zijn naam noemen. Gebeurt dat niet dan vraagt u rustig en vriendelijk, maar wel direct: En wat is uw naam? en: Welk bedrijf vertegenwoordigt u? Er ontstaat op deze manier direct een normaal en prettig contact, zonder dat de bezoeker zich overrompeld voelt. Houd tijdens dit korte gebeuren goed oogcontact en na verloop van tijd, als u meer informatie hebt gekregen, kunt u bepalen of het zinvol is om met deze persoon aan tafel te gaan zitten dan wel hem een rondleiding te geven.

Omgaan met plakkers, klagers en jagers
Ook op de beursvloer ontkomt men niet aan ‘lastige’ relaties. Als deze mensen door de verkoper worden bezocht kan hij zich er nog op voorbereiden, maar op een beurs staan ze onverwacht in de stand direct oog in oog met de verkoper. En de ervaring leert ons dat het ook altijd op een ongunstig moment gebeurt. De drie meest voorkomende probleemtypes zijn de plakkers, de klagers en de jagers.

  • Plakkers
    Plakkers zijn typen die alle tijd van de wereld hebben. Vaak zijn het de joviale figuren, maar ook mensen die zichzelf uitermate belangrijk vinden en uitgebreid willen worden onderhouden. Dit komt vaak voor in de middaguren. Vanwege de bekende beursvermoeidheid die bij iedereen toeslaat, gaan mensen stands binnen om te kunnen zitten, rusten en drinken.
    TIP. Behandel deze mensen beleefd en vriendelijk, maar vooral kort en zakelijk! Voorkom dat de plakker kan profiteren van de tijdruimte die u hem zelf toestaat.
  • Klagers
    Klagers zijn vaak bewust ‘luidruchtig’ om hun ongenoegen ten opzichte van uw bedrijf of producten te spuien. Zij hebben zich ten doel gesteld om daar op de beurs over te komen praten. Ze ondermijnen door hun handelswijze vaak de sfeer in de stand.
    TIP. Blijf hier uiterst kalm en rustigonder. Spreek vooral zelf extra zacht en kalm tegen deze persoon (gedrag beïnvloedt gedrag). Neem hem apart van de overige aanwezigen en vertel dat u blij bent dat hij naar u is toegekomen. Hij voelt zich begrepen en serieus genomen, zijn gedrag zal in een wat normaler patroon veranderen. Ook het in contact brengen met een manager of de directie levert hier een bijdrage aan. Dit laat natuurlijk onverlet dat de klacht wel moet worden opgelost.
  • Jagers
    Jagers zijn de vlotte jongens die even binnenwippen voor iets nieuws. Ze hebben weinig tijd, want ze zijn belangrijk en moeten nog een heleboel afhandelen.
    TIP. Laat u vooral niet opjagen. Provoceer echter niet, maar tracht uw normale gespreksschema af te werken. Desnoods maakt u een afspraak voor een bezoek aan hem na de beurs, mits de relatie belangrijk genoeg voor u is om dat te doen. Laat u vooral niet verleiden tot een snelle informatie. Nog voor zijn vertrek uit de stand heeft zo’n persoon alles al weer vergeten. Maak hem nieuwsgierig, in dat geval heeft hij wellicht meer tijd voor een normaal gesprek.
  • Slottip
    Degenen die binnenkort met hun organisatie deelnemen aan een vakbeurs kunnen met dit artikel in de hand eens gaan rondneuzen bij collega-standhouders. Geef uw ogen en oren eens goed de kost. Kijk en ervaar in de praktijk hoe het niet moet. Een betere leerschool is niet denkbaar! Doe er uw voordeel meeHandtekening Herman Meijer -blauw
  • http://www.oravi.nl