Gun uw concurrent verliesgevende klanten

Goodbye - iStock_000004453145Small

Hoeveel klanten in uw organisatie kosten eigenlijk geld in plaats van dat ze bijdragen aan de winst? Iedere organisatie – ongeacht in welke sector of branche men opereert – heeft er mee te maken. Bedrijven die dit nauwkeurig hebben onderzocht kwamen tot verrassende uitkomsten en hebben vervolgens hun beleid daaromtrent aangepast.

U kent ze ongetwijfeld ook wel. Klanten die sinds jaar en dag in uw bestand voorkomen en nauwelijks groei in de omzet vertonen of zij die al geruime tijd een nuleffect laten zien.

Er zijn de afgelopen jaren een aantal onderzoeken gedaan naar dit fenomeen en op basis daarvan is het niet onverstandig om ook uw klantenbestand eens flink door te lichten. De bekende stelling van Pareto, de 80/20 regel, gaat nog steeds op, maar een dieper inzicht daarin is geen overbodige luxe. Want bij de meeste bedrijven blijkt dat in de categorie kleinere klanten die twintig procent van de omzet genereren gemiddeld genomen een economisch verlies van maar liefst 15% wordt gescoord. (zie figuur klantenpiramide)

De boosdoeners
Hoe komt het dat een groot aantal relaties meer geld kosten dan dat zij uiteindelijk opleveren? Het geheim zit hem vaak in de bijkomende kosten die veelal niet aan het account worden toegerekend. Maar ook is één van de boosdoeners het kortingssysteem.
Veel relaties hebben in de loop der jaren een korting verkregen die destijds in overeenstemming was met de daar tegenover staande omzet. Door allerlei factoren is na verloop van tijd de omzet gereduceerd en wat men dan veelal ziet, is dat de korting op de oude schaal is blijven staan. Dit kost bedrijven een aanzienlijk bedrag aan nettowinst.

Andere factoren zijn de interne kostenposten die gemaakt worden voor de werkzaamheden en handelingen die men voor deze klanten moet verrichten.
Dat zijn de facturatiekosten,  orderbehandelingskosten, verzendkosten bij franco leveringen en een groot onderschat probleem zijn de betalingstermijnen die klanten doorgaans hanteren.
Iedere relatie die later betaalt dan de aangegeven betalingsconditie kost de leverancier een renteverlies en als men dit van al die relaties bij elkaar optelt is dat vaak een zeer behoorlijk bedrag.

Klantenbezoek
De allergrootste verliesgever is echter wel de omgang en werkwijze bij en voor met deze categorie relaties. Het is van het grootste belang een weloverwogen bezoekfrequentie programma te hanteren die in overeenstemming is met de uiteindelijke potentie en winstbijdrage van een klant. Te vaak zien we nog dat kleine – en weliswaar gezellige– relaties te veel en langdurig worden bezocht door verkopers in de buitendienst. Dit is een niet te onderschatten kostenpost die een zeer zwaar stempel drukt op het rendement van een klant. In Nederland geldt op dit moment dat een vertegenwoordigersbezoek bij een relatie gemiddeld al € 400.00 aan kosten met zich meebrengt. Het zal duidelijk zijn dat het aantal bezoeken op jaarbasis dan wel in overeenstemming en verantwoord moet zijn met de uiteindelijke opbrengst.

Wat kunt u doen met verliesgevende klanten?
Simpelweg een streep trekken in uw klantenlijst en alles wat onder een bepaald bedrag uitkomt domweg schrappen, zal uiteraard niet verstandig zijn en is dan ook uit den boze.
Maar wat wel zal moeten gebeuren is een uitvoerige analyse maken van het kostenpatroon dat aan iedere relatie moet worden toegekend. Uiteindelijk gaat het toch om de netto winstmarge.

Als die nettowinstmarge niet positief uitvalt zult u stappen moeten ondernemen om in de eerste plaats de klant weer rendabel te maken. Wellicht kunt u de korting aanpassen aan de realiteit van de huidige omzet. Dat is al vaak een winstgevende exercitie. Niet iedere klant zal dat zonder slag of stoot accepteren, maar dat hangt natuurlijk ook sterk af van de

onderhandelingskwaliteiten van de verkoper. Andere mogelijkheden zijn om de gemiddelde ordergrootte te verhogen waardoor u een besparing op de behandelingskosten en uiteraard de facturatiekosten genereert. Ook aan het betalingsgedrag valt nog veel te sleutelen en ook de bijdrage aan administratiekosten en verzendkosten is een onderhandelingsmogelijkheid.

Het terugdringen van de fysieke bezoeken aan de klant draagt ook een flinke steen bij aan de totale kostenreductie.

Er zijn dus nog volop mogelijkheden om deze klanten weer rendabel te maken en voor lange termijn te behouden. Uiteraard zal dat niet in alle gevallen opgaan en zullen er relaties overblijven die niet willen meewerken aan de genoemde wijzigingen of die domweg na alle ondernomen acties onrendabel blijven. Er blijft dan maar één medicijn over: afscheid nemen van de klant!  U stuurt ze dan regelrecht naar de concurrent. Laten zij het verlies maar nemen!

Handtekening Herman Meijer -blauw

http://www.oravi.nl

Telesales en social media – een prachtig huwelijk

Social Media - je kunt er niet meer omheen

Negen van de tien relaties beschouwen ‘telesales’ niet als een verkoop-, maar als een servicegesprek. De mogelijkheden om daarop in te spelen zijn het afgelopen decennium enorm uitgebreid. Leer ze te benutten.

Bedrijven zouden meer contacten moeten onderhouden met relaties die op nul staan. Doorgaans weten organisaties te weinig van deze verwaarloosde klanten, noch van de potentie die er voor hen in zit. Zijn ze in voor een upgrade of voor een aanvullend pakket? Zijn ze gebaat bij meer maatwerk en hebben ze er het geld voor over? Wat een klant op termijn wil en kan, dat moet u weten. Verbind Telesales en Sociale media in de echt!

Paniekvoetbal in slechte tijden
In goede tijden komt de business wel aanwaaien, zijn lange levertijden eerder regel dan uitzondering – ‘want we hebben het zo druk’ – maar het prospecteren blijft dan achter. Daarbij is het zinvol benutten van een adequaat CRM-systeem veel bedrijven niet gegeven. En dat ga je merken. Er wordt vandaag de dag vooral veel paniekvoetbal gespeeld. Managers die de kranen dicht (moeten) draaien, organisaties die niet gewapend zijn tegen een recessie, onvoldoende vlees op de botten.

Gooi het roer om
Hoogste tijd om het roer effectief om te gooien en succesvoller cross en upselling te bedrijven. Een relatie die contact opneemt met een probleem of vraag geeft het grootst denkbare koopsignaal af. Beantwoord niet alleen de vraag, maar buig het gesprek om. Dat gebeurt te weinig. Zet daarom de juiste mensen op de juiste plaats. Bel offerte- en informatieaanvragen na. Doorgaans gebeurt dit slechts te hooi en te gras.
Begin dit kleinschalig in te voeren, door een team van agents gedurende een dag één uur offerte- en informatieaanvragen na te laten bellen. Dat levert standaard positieve reacties op, ook al is de score laag. Maak een teamleider voor deze herhaalactie verantwoordelijk – discipline, discipline, discipline.

Gebruik alles!
Is het niet fantastisch dat we de hiërarchische route naar onze klanten en prospects hebben kunnen uitbreiden met de ontwikkelingen van het afgelopen decennium? Persoonlijke bezoeken, telefonische contacten, netwerkbijeenkomsten, workshops, seminars, congressen, presentaties, demonstraties, websites, e-mails, sms, whatsapp’s, Qreaders, linkedIn, facebook, twitter, e-books, webinars en… alles wat nog gaat komen!

Social media
Met alle mogelijkheden die we tegenwoordig hebben wordt de weg naar de klant steeds korter. Tenminste, wanneer we ze ook in alle facetten benutten. Maak gebruik van álle communicatiekanalen. Telefonie is weliswaar het meest gebruikte kanaal, maar zet ook andere middelen in voor je cross en upselling doelen.
Waarom zijn de klantadviseurs niet te vinden op LinkedIn of Facebook? Waarom alleen de verantwoordelijke managers en de directie? Zorg dat het gebeurt: klanten en prospects willen iemands achtergrond weten. Speel daar op in, ook omgekeerd.
Breng klanten en prospects beter in kaart door informatie van social media te vergaren en aanknopingspunten te vinden. Gebruik social media als LinkedIn bijvoorbeeld eveneens om informatie te sturen. Gebruik alles wat mogelijk is om in contact te komen en te blijven met de klant.

Juist nu is er tijd om klantbehoeften te inventariseren, zodat de kans op meer cross en upselling mogelijkheden direct of op termijn duidelijk worden. Het dagelijks entertainen van onze klantenkring was nog nooit zo makkelijk. Telesales en social media zijn met elkaar in de echt verbonden. Ze leven nog lang en gelukkig.

Handtekening Herman Meijer -blauw

http://www.oravi.nl