De klant is beslist geen Koning

 Wapen - schild - 1 - Foto Classic crest emblem

‘De klant is Koning’ riep men vroeger. Velen denken nog steeds dat het hier om draait, maar de klant anno 2016 is beslist geen koning meer.
De klant moet zich wel Koning ‘voelen’. Dat is het feitelijke verschil met het verleden.

 Leveranciers van producten en diensten hebben uiteraard ook hun verplichtingen en verantwoordelijkheden tegenover hun relaties. Bijvoorbeeld:

  • Het geven van de juiste adviezen en informatie.
  • Het leveren van correcte producten.
  • Het nakomen van alle gemaakte afspraken en beloften.
  • Het geven van goede service en aftersales.

Rechten en plichten

Maar daar staat tegenover dat klanten behalve deze rechten, ook verplichtingen hebben ten opzichte van de leverancier. Ook zij dienen gemaakte afspraken na te komen, de juiste informatie te verschaffen, correct en op tijd te betalen en fouten en onjuistheden te melden.

Verkopers en het management van iedere onderneming moeten hun klanten daarin begeleiden. Goed relatiebeheer is daarom een must. Het opbouwen daarvan vereist tweerichtingsverkeer tussen klant en leverancier. Volledig afgestemd op de wensen en behoeften van beide partijen. Verkopers zullen daarom in de toekomst steeds meer de rol van relatiemanager vervullen in plaats van dat zij de orders noteren.

Effectief samenwerken

Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt gecommuniceerd met de diverse interne klanten. In veel bedrijven gaat het fout vanwege een gebrekkige interne informatiestroom.

Een gestroomlijnde informatiedoorvoer naar alle betrokkenen is dan ook een eerste prioriteit om effectief te kunnen samenwerken.

De beste methode is te werken met een algemeen databeheersysteem, waardoor iedereen in de gelegenheid is om voorafgaande aan het klantcontact de opgeslagen informatie te hanteren.

Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van informatie, zorgen voor een effectief relatiebeheer. Maar het is vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline.

Het werken met klantenteams

Het verdient aanbeveling om voor een bepaalde groep relaties klantenteams te formeren. Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het team samengesteld uit een aantal functies. Iedere organisatie kan daar haar eigen criterium voor opstellen. Voorbeelden hiervan zijn:

  • Accountmanager.
  • Marketingmanager.
  • Financieel medewerker.
  • Customer service.
  • Verkoopbinnendienst.
  • Technische service/dienst.
  • Productmanager.
  • Directie en secretariaat.

Gespreide klantenkennis

Het team heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts. Met de verkregen informatie kan uiteindelijk een specifiek plan worden opgesteld en kan men het ‘wie, wat, waar en wanneer’ bepalen.

De onderlinge werkzaamheden worden verdeeld en ook de bezoek- en contactfrequentie kan worden bepaald.

Het grote voordeel van een team is de enorme klantenkennis die hiermee op brede schaal wordt opgedaan.

Ook bedrijven met verschillende doelgroepen kunnen daardoor een optimaal rendement behalen. De mogelijkheid van cross-selling zal snel haar vruchten afwerpen, want er kan direct en adequaat actie ondernomen worden en op de specifieke wensen van een klant worden ingespeeld. Daarmee kan de concurrent vroegtijdig buiten de deur worden gehouden.

Klantenteam en Besluitvormend Team

Wanneer u zaken doet met een relatie, dan doet u dat meestal nooit met één persoon. Er zullen minstens een paar mensen bij het beslissingsproces worden betrokken, al is het slechts om advies te geven. We spreken dan van een Decision Making Unit (DMU) ofwel een Besluitvormend Team. De functies van deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meeste ziet of hoort u nooit. Toch zijn ze er wel. Het is de taak van de verkoper/accountmanager om de situatie bij de klant volledig in beeld te brengen.

Met wie hebt u allemaal te maken, wie adviseert, wie beslist uiteindelijk en waarover? Allemaal kernvragen die bepalend zijn voor een effectief samenspel tussen klant en leverancier. Als alles duidelijk in beeld is gebracht, kunt u intern afspraken maken over een taakverdeling: wie heeft welke contacten met welke afdeling en met welke personen.

Als een intern klantenteam wordt gekoppeld aan het Besluitvormend Team van de relatie is de eerste stap gezet op weg naar een duurzame partnerrelatie.

Blog artikel Handtekening

http://www.oravi.nl

Advertenties

Afsluiting – de cruciale fase

Communicatie - 11684092_s

 De moeilijkste fase…

tijdens een verkoopgesprek is natuurlijk het moment van afsluiten. Onderzoek heeft aangetoond dat nog geen 30 procent van alle verkoopgesprekken op de juiste wijze wordt afgesloten. Hoe kan het beter? 

De afsluiting van een verkoopgesprek moet de kroon zijn op het gedane werk. Het is de moeilijkste fase voor een doorsnee verkoper, maar uiteraard niet voor de goed voorbereide en getrainde verkoper. Want degene die zijn vak beheerst, begrijpt terdege dat zonder afsluiting geen resultaat kan worden geboekt.

Vragen om de order: cruciale fase
Het initiatief zal altijd van de verkoper uit moeten gaan en nooit van de klant. Het vragen om de order is de meest cruciale fase in het eindgesprek. Zeker als we ons moeten realiseren dat als niet op de juiste wijze wordt afgesloten, de deur voor onze concurrent wijd open staat.

► Als een verkoper niet afsluit of niet durft af te sluiten, behaalt een ander het succes. Laat uw concurrent daarmee niet de lachende derde zijn.

Bedenk dat een afsluiting niet altijd een order behoeft te zijn. Een afsluiting kan ook een vervolgafspraak zijn of het samenstellen van een offerte e.d.

Kortom een eindafsluiting moet zijn: het bereiken van de doelstelling die de verkoper vooraf in zijn of haar voorbereiding heeft gesteld.

Koopsignalen
Vaak wordt de afsluiting in een verkoopgesprek gezien als het einde van het gesprek. Niets is minder waar. Hoewel de eindafsluiting het belangrijkste aspect is om tot resultaat te komen, zal gedurende het verloop van het gesprek met regelmaat tussendoor moeten worden afgesloten om het uiteindelijke doel te bereiken.

Een afsluiting begint soms al bij het begin van een gesprek! Afsluitingskansen komen tijdens de gehele overtuigingsfase in het gesprek voor. Die kansen doen zich voor in de vorm van koopsignalen en moeten door de verkoper altijd scherp worden herkend. Het is een onmisbaar onderdeel van zijn verkoopvakkennis: het beheersen en toepassen van de afsluittechnieken.

Acceptatievragen en controlevragen zijn efficiënte technieken om tot afsluiting te komen. Het reageren op koopsignalen, het attent zijn op feedback en het luisteren zijn daarom zo verschrikkelijk belangrijk.

In veel verkoopgesprekken gaat de verkoper voorbij aan deze scoringskansen die hem worden geboden en laat ze daarmee helaas onbenut.

► Koopsignalen zijn kansen voor open doel, maar zij moeten herkend, gehoord en vooral begrepen worden.

Blog artikel Handtekening
www.oravi.nl