Om buiten te winnen moeten we binnen beginnen

Gebrek aan teamwork en gebrekkige informatiestromen zijn de oorzaak van veel mislukkingen. Hoe kan het beter?

Communiatie - afstand - - iStock_000008729285Small

Als het woord ‘klant’ wordt uitgesproken, dan denken de meeste mensen direct aan de zakelijke relaties van een bedrijf. Maar de wereld van klantgerichtheid kent uiteraard twee soorten klanten. De interne en de externe klanten.

Interne klantenteams
Iedere medewerker is in feite een interne klant. Samen met collega’s van andere afdelingen vormen zij de interne klantenteams.

Interne communicatie speelt daarbij een cruciale rol.
Als eenmaal een afspraak met de externe klant is gemaakt, zullen de interne teams er voor moeten zorgen dat die afspraken ook daadwerkelijk worden waargemaakt.

Misverstanden, tegenwerking, eigen belang en dergelijke zijn daarbij natuurlijk volledig uit den boze.

Klantgericht handelen vereist een nauwe samenwerking tussen meerdere collega’s.
Want niet alleen de contacten van een verkoper of manager bepalen de uitstraling van een bedrijf.

► Ook de ervaringen die men heeft met technische medewerkers, monteurs, telefonistes, medewerkers van de administratie en financiële afdelingen, bepalen het imago van de leverancier.

Daarmee krijgt zelfs de ‘ogenschijnlijk’ onbelangrijke functie een heel bijzondere prioriteit.

Gebrek aan teamwork
Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt gecommuniceerd tussen de interne klanten van diverse afdelingen.
Veelal gaat het fout door een gebrekkige interne informatiestroom.
De beste methode is te werken met een algemeen databeheersysteem, waardoor een ieder in de gelegenheid is om voorafgaande aan een klantcontact de opgeslagen informatie te hanteren.

Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van de juiste informatie zorgen voor een effectief relatiebeheer en dragen zodoende bij aan de klanttevredenheid.

Alle medewerkers binnen ieder bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit dat hun salaris, winstuitkering, bonus, andere financiële vergoedingen en faciliteiten, niet betaald worden door het bedrijf waar zij voor werken, maar door de klanten voor wie zij werken.

Wij allen werken uitsluitend voor klanten en daardoor werken klanten met ons.

Tip
Het is echter vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline.
Dag in dag uit.
Als we buiten willen winnen, moeten we binnen beginnen.

Handtekening Herman Meijer -blauw

http://www.oravi.nl

Advertenties

LIEFDESBRIEVEN

Voor al mijn vrienden, relaties, klanten en anderen die mijn artikelen met regelmaat lezen.

Waarom dit artikel? Gewoon, omdat we binnen de klantgerichtheid die wij allen dienen te betrachten een ander mens een warm hart toe kunnen dragen.
In alle omstandigheden.

Hart - love - iStock_000009494653Medium

Ik ben op dit item gekomen omdat velen onder ons merken dat de stress in het bedrijfsleven is toegenomen.
De lontjes zijn vaak heel kort geworden en men neemt het niet zo nauw met het nakomen van afspraken.

De frustratie van de achter ons liggende economische ontwikkeling of beter gezegd ‘verwikkeling’ heeft een negatieve spiraal veroorzaakt. Is dat blijvend? Geen idee.
Maar iedereen kijkt elkaar aan, iedereen wacht op elkaar en iedereen kijkt de kat uit de bekende boom die mede daardoor vaak niet in bloei wil komen.

Positief denken en acteren

Innovatie, inspiratie, duurzaamheid, verantwoord ondernemen. Zo kunnen we er nog wel een aantal kreten tegenaan gooien.
Maar het enige medicijn dat een verlichting in de pijn kan brengen, is positief denken en vooral acteren.

Steeds blijven ontwikkelen, nieuwe ideeën ten uitvoer brengen en laat je vooral niet beïnvloeden door negatieve krachten die de zon toch nooit zien schijnen.

Dwars tegen de stroom in

Menigeen verklaarde mij destijds ook voor gek om in de tijd van de crises toch een salescongres te organiseren. De tijd was niet gunstig met betrekking tot sponsoren. Absoluut waar!
En men was ook niet bereid om geld uit te geven aan dit soort evenementen. Absoluut waar!

Maar als ik alles rationeel zou hebben benaderd, dan was er toen zeker geen evenement meer gekomen.
Dan had ik mij aangesloten in de rij van huilende en afwachtende ondernemers.
Maar ondernemen is nu eenmaal risico nemen, vaak afgaan op je buikgevoel en een beslissing nemen.
Dwars tegen de stroom in. Want dan gebeurt er tenminste wat.

Nederland zat toen op een dood spoor, Nederland lag half in coma, althans zo leek het en velen gingen daarin mee.

Ook mijn ‘Management Coach Tables’ en nu ook de ‘Tafel van Sales’ bijeenkomsten blijken nog steeds een succesvolle formule te zijn.

Entertainment

Laat je dus verleiden tot mijn liefdesbrief.
Stroop de mouwen op, ga op pad, bedenk nieuwe dingen en doe vooral aan ‘verkoop’.
Kom je kantoor uit, achter de spreadsheet vandaan!
Blijf steeds je hoofd stoten en accepteer de teleurstellingen, maar ga vooral door!
Alleen diehards zullen overwinnen in alle omstandigheden

Respecteer daarom alle relaties in je omgeving, geef ze aandacht, toon begrip, help daar waar mogelijk en je zult zien dat een en ander zich later weer terugbetaalt.

Het stemt mij blij om op deze wijze altijd weer iets voor huidige en toekomstige relaties te kunnen doen.
Klanten en relaties onderhouden vergt nu eenmaal ‘entertainment’. Op iedere wijze.
Sales is entertainment. Marketing is entertainment. Relatiebeheer is entertainment.

Liefdesbrief

En zoals Prof. Erik Van Vooren altijd naar voren brengt: ‘We can work it out’. 
Wat kunnen we nog steeds heel veel leren van The Beatles.
‘All you need is love’ is meer dan een simpele song.

Klantliefde gaat nu eenmaal vóór op ‘productliefde’ en dat is als sinds de Middeleeuwen het geval.

Degene die dat snapt begrijpt dat er zonder ‘verkoop’ nooit en te nimmer iets tot stand zal komen!
Iedereen verkoopt iedere dag zichzelf aan een ander, ongeacht wat men in de maatschappij doet.
De cruciale vraag is alleen: Hoe kom je over?

Stuur dus met regelmaat een liefdesbrief naar je relaties.

En… heb nooit spijt van hetgeen je hebt besloten. Gewoon doen!
Er is toch niemand in de hele wereld die bewust een verkeerde beslissing neemt?

Handtekening Herman Meijer -blauw

http://www.oravi.nl

Helaas, de ‘Korting is Uitverkocht’

De presentatie van de prijs van een product of dienstverlening vormt vaak het grootste dilemma tijdens of bij de afronding van een verkoopgesprek.
Hoe breng je dan zo’n gesprek tot een goed einde?

Geld - munten - iStock_000009210805Small

Het klinkt ongetwijfeld bekend in de oren: ‘het is te duur’ of ‘jullie concurrent is veel goedkoper.’ Menig verkoper gaat dan in de fout om de prijs te verdedigen of nog erger, hij of zij begint direct met korting te strooien.

► Het is meestal een gebrek aan zelfvertrouwen en onvoldoende beheersing van de verkoopvaardigheden die hieraan ten grondslag liggen.

De meeste en vooral doorgewinterde inkopers weten maar al te goed dat veel verkopers niet zijn opgewassen tegen deze ogenschijnlijk moeilijke materie.
De verkopers lopen dan met open ogen in de valkuil en komen uiteindelijk schaakmat te staan.

Foutieve reacties van een verkoper zijn onder andere:

  • in discussie gaan en geïrriteerd raken,
  • de prijs met hand en tand verdedigen,
  • suggereren dat een korting wel mogelijk is,
  • of, nog erger, volstrekt onnodig korting weggeven.

Waarde van het product bepalen
Uiteraard dient bij het vaststellen van de prijs van een product of dienst gekeken te worden naar de markt, de concurrentie en de criteria rondom de marketingmix.
Als dit heeft plaatsgevonden is de prijs uiteindelijk een feit, die daardoor logisch is onderbouwd. Iedere organisatie behoort op deze manier – vanuit de eigen bedrijfspolitiek – de waarde van elk product te bepalen en hangt daar een prijskaart aan.
Is deze vastgesteld dan begint het commerciële proces. Het proces van vraag en aanbod, bieden en loven, vergelijken en beslissen. Het gaat er dan vooral om dat het product of dienst moet worden verkocht en zeer zeker niet de prijs!

De prijs, met andere woorden het geldbedrag, dat voor elk product moet worden betaald, is nooit de doorslaggevende factor binnen het aankoopproces.
Diverse onderzoeken hebben dit in de loop der jaren keer op keer weer bevestigd.

Ideeën verkopen
Niemand koopt een product om het product zelf. Men zal op zijn minst een reden moeten hebben om iets aan te schaffen of om het voordeel voor zichzelf hiervan in te zien. Dat is de enige motivatie achter iedere aankoop. Mensen kopen producten en diensten in om daarmee een behoefte of belang in te vullen.
Daarom zal iedere beslisser zich bij de besluitvorming afvragen:
Wat is de waarde van dit product (service) voor mijzelf of de organisatie?

Dat geldt absoluut ook voor industriële zaken, projecten en dienstverleningen.
Het zijn tenslotte altijd mensen die de uiteindelijke beslissing nemen.

► Verkopers mogen dus geen producten en prijzen verkopen, zij moeten uitsluitend het idee achter het product + het voordeel daarvan aan de klant verkopen.

Dat is de reden waarom verkopers altijd de drijfveren en specifieke wensen van de klant moeten zien te ontdekken. En dat is iets wat vele verkopers helaas niet doen.
Zij houden zich alleen maar bezig met het product zelf en overvoeren met een te groot enthousiasme de inkoper met allerlei argumenten zonder belangrijke informatievragen te stellen.

De taak van de verkoper is om de klant of prospect te overtuigen dat de prijs de juiste is in overeenstemming met de voordelen die de klant daarvan verwacht.
De prijs moet in balans zijn met de waarden die de klant zelf wenst.
Een goede vragenfase van de verkoper brengt dit dan simpel en duidelijk in beeld.

Kenmerken en voordelen
Van ieder product en in iedere branche zijn legio kenmerken op te noemen.
Variërend van maten, kleuren, vormgeving, levensduur, functionaliteit, toepassingsmogelijkheden, en ga zo maar door. In bijna alle brochures en ook op websites staan altijd de kenmerken keurig en overzichtelijk vermeld.

Ook verkopers met een gedegen productkennis weten zonder meer al deze facetten naar voren te brengen. Knowhow van de bovenste plank.
Maar juist dáár gaat het nu net niet om!

Iedere beslisser zal zich altijd afvragen: Wat heb ik daaraan?
Ik wil alleen maar weten wat de voordelen voor mijzelf en mijn bedrijf zijn.
En zolang die inkoper deze voordelen niet of onvoldoende kent is de prijs in diens optiek altijd te hoog.
Goede verkopers verkopen uiteindelijk alleen de voordelen en nooit de kenmerken. Alleen dan is men in staat tegen een goede en juiste prijs te verkopen.

Verborgen bezwaren
Als een klant een prijs te duur vindt, heeft dat altijd een andere reden dan het bedrag zelf. Vaak worden opmerkingen als: ‘het is te duur’, gemaakt om een andere reden te verzwijgen of omdat het niet duidelijk in balans is ten aanzien van de voordelen die de klant wenst.

► De verkoper die de achterliggende gedachten niet doorziet, speelt bij voorbaat een verloren wedstrijd.

De meest voorkomende verborgen redenen achter de prijstegenwerping:

  • Men is niet van plan om tot aankoop van het product over te gaan.
  • Men vindt het bedrag te hoog in verband met de huidige cash-flow situatie.
  • Men is op dit moment (tijdelijk) niet in staat om te investeren.
  • Er is geen of onvoldoende budget beschikbaar.
  • Men wil eenvoudig niet van leverancier veranderen.
  • Men wil een lagere prijs dan die van de huidige leverancier.
  • Conservatisme en hechten aan tradities.
  • Onbekendheid en weinig vertrouwen in het andere product of zakenpartner.
  • De waarde van de voordelen zijn niet duidelijk.
    Men wil diverse leveranciers tegen elkaar uitspelen.

Alvorens een verkoper overgaat tot zijn argumentatietechniek, zal hij eerst de opmerking van de klant met een open vraagstelling moeten onderzoeken.
Bijvoorbeeld: “Hoe bedoelt u dat precies?”
of:  “In vergelijking waarmee vindt u de prijs te hoog?
Met de daarop volgende antwoorden krijgt de verkoper een inzicht in het
achterliggende denkpatroon van de klant.

De verkoper kan dan vervolgens – mits hij de vereiste gesprekstechnieken heeft geleerd – zijn verkoopgespreksstrategie aanpassen en de bezwaren ontzenuwen en vervolgens positief beïnvloeden.

Omdat ieders product veelal wordt vergeleken met bestaande leveranciers – dus de directe concurrenten – is het van cruciaal belang om ook hiervan goede kennis te hebben. Productkennis strekt niet alleen tot het eigen arsenaal.
Om de voordelen van eigen producten te kunnen verkopen zal men op zijn minst de verschillen met die van de concurrentie terdege moeten kennen.
We spreken dan van de UKM’s (Unieke Koop Motieven).

De prijs komt dan in een heel ander daglicht te staan. De meeste inkopers zien de prijs slechts als het geldbedrag dat voor het product of dienst moet worden betaald.
In werkelijkheid is het geldbedrag ‘slechts’ een onderdeel van de prijs.

Tip tot slot
Het omgaan met prijsbezwaren vereist een goede verkoopgesprekstechniek.
Goede verkopers verkopen geen korting, dat doen alleen verkopers die met zichzelf bezig zijn in plaats van met de klant en de prijsonderhandelingstechnieken onvoldoende beheersen.

De producten zijn het waard om goed behandeld te worden.
Met een heilig geloof in het bedrijf, in de producten en in de waarde daarvan ben je in staat om een ander te overtuigen dat ‘de prijs geprezen moet worden’.

Durf het gewoon eens te zeggen: “Sorry, maar de Korting is Uitverkocht.”
Let dan eens goed op het gezicht van de verbaasde inkoper die een glimlach wellicht niet kan onderdrukken!
Durf en … het scheelt een hoop geld.

Op het visitekaartje van een verkoper staat toch immers nooit als functie: Kortingsadviseur.

Veel succes ermee.

Handtekening Herman Meijer -blauw

http://www.oravi.nl

Belang van teamwork – de kip en het ei

We leven in een periode van economisch herstel. Een tijd die in het teken staat van snelle informatica en nog snellere technologische ontwikkelingen.
Onze communicatiemogelijkheden worden daarbij steeds belangrijker, maar staan ook zwaar onder druk. Het lijkt net of de tijd sneller gaat dan de klok.

Kip en ei

De jaren negentig stonden in het teken van klantgerichtheid en kwaliteitszorg.
Bedrijven die zich na de eeuwwisseling wilden blijven handhaven, moesten op zijn minst aan deze klantgerichtheid voldoen. Zij die daar niet mee bezig waren, verloren gegarandeerd de slag. Het zoeken naar nieuwe klanten en het behouden van bestaande relaties is dus nog altijd een absolute must voor ieder bedrijf.

Samenwerking en teamwork
Samenwerking en teamwork zijn daarvoor belangrijke, zo niet de belangrijkste schakels in het proces van overleving en voortgang. Sterker nog, samenwerking en teamwork vormen de basis, de kern waar alles om draait.
Want hoe ver de technologie ook zal gaan, de persoonlijke communicatie blijft altijd de doorslaggevende factor binnen het economische verkeer.
Daarom moet in ieder bedrijf de essentie en de noodzaak van klantgerichtheid in iedere functie, op iedere afdeling en door iedere werknemer begrepen worden.

Klanten betalen het salaris van iedere medewerker!
Want… salaris, inkomen en winst, worden betaald door de klanten.

Iedere organisatie kent twee grote opponenten; te weten de operationele of technische activiteiten versus de commerciële afdelingen.
Vaak zitten deze twee niet met elkaar op één lijn. Echter, de een kan niet zonder de ander en de een is ook niet belangrijker dan de ander, al wordt dat wel soms gedacht. Zonder verkoopactiviteiten kan er nu eenmaal niets worden geproduceerd en zonder productie of ontwikkeling kan er weer niets worden verkocht.
We hebben elkaar dus enorm hard nodig om de resultaten te bereiken.

Als de verkoopdeal eenmaal is gesloten, treedt altijd het operationele deel in werking.
Die activiteiten moeten naadloos aansluiten op de met de klant gemaakte afspraken en beloften.

Servicemonteurs, technici, installateurs, bezorgers: een leger van servicegerichte medewerkers staat dagelijks klaar voor de klanten. Dit zijn de mensen die uitvoering geven aan een voor de klant direct meetbare klantgerichtheid en zij zijn het visitekaartje van de organisatie geworden.

Veel bedrijven hechten er belang aan om door middel van relatiebeheer en marktonderzoek de klantenkring en potentiële afnemers te verzorgen en voor zich te winnen. Met zowel product- als verkoopkennis en kunde bezoekt en onderhoudt het verkoopteam de relaties.

Met op de praktijk afgestemde trainingen worden commerciële teams dan ook fit gehouden en bijgeschoold in de steeds veranderende markt waarin men zich begeeft. Ook op het gebied van continuïteit worden met kwaliteitsmanagement en het organiseren van workshops, beurzen en demonstraties vele wegen bewandeld om de omzet veilig te stellen en de concurrentie een stap voor te blijven.

Aftersales door niet-commerciële medewerkers
Op zich een terecht en op de huidige tijd afgestemd beleid. Maar hoe staat het met de scholing en aandacht die moet worden gegeven aan de even belangrijke sector van de aftersalesactiviteiten? Vaak genoeg wordt er onvoldoende aandacht geschonken aan deze wellicht nog veel belangrijkere fase in het commerciële proces.
Een goede aftersales verlengt immers de levensduur van een klant.

Technici, servicemonteurs en alle andere gelijkwaardige functies behoren dan ook wel degelijk tot de aftersales. Zij zijn degenen die uitvoering geven aan projecten, storingen, installaties en uitvoering van werkzaamheden. Zij dienen dus uitermate klantgericht te zijn. Niet alleen in denken, maar vooral in handelen.

Tip
Een goede samenwerking tussen beide groepen is dan ook van groot belang, en dat zullen zowel de commerciële als niet-commerciële medewerkers moeten inzien.
Begrip, maatwerk en vooral samenwerking die op elkaar is afgestemd, zijn onontbeerlijke voorwaarden voor succes.
Het is als het verhaal van de kip en het ei: zonder kippen worden er geen eieren gelegd en zonder eieren komen er geen andere kippen.

En … doe het vooral beter dan de concurrent die hiermee wellicht ook bezig is!

Handtekening Herman Meijer -blauw

http://www.oravi.nl

E-mail: het communicatiespook

Word je ook al aardig gestoord van en door al die hoeveelheid
e-mails die je dagelijks ontvangt?
Stuurt je collega die tegenover je zit jou zelfs al een e-mail?
Dan wordt het hoog tijd voor bezinning en terug te keren naar de werkelijke wereld van de communicatie.

@ email foto

In bijna alle trainingen en coachgesprekken die ik met cursisten mag beleven, komt het onderwerp altijd wel een keer terecht op het fenomeen e-mail.
Het blijkt in de praktijk vaak te zorgen voor een dagelijkse stress.
Helaas neemt de hoeveelheid en vaak onzinnigheid van e-mail steeds meer toe.
Ik heb het nu niet eens over de ongewenste reclamevorm, de spammail, maar in het bijzonder over de gestuurde berichten van collega’s (de interne klanten), de relaties, klanten en toeleveranciers.

A.s.a.p., urgent, strikt persoonlijk en vertrouwelijk, spoed, met de hoogste prioriteit, de meeste voorrang, onmiddellijk antwoorden.
En zo kan ik er nog wel een aantal aan toevoegen. Herken je dit?
En wil je een oplossing voor dit probleem? Lees dan verder.

Technologische ontwikkelingen
Wat gebeurde er in de tijd dat e-mail nog niet bestond?
Toen was er in ieder geval de snelle fax.
Wat gebeurde er in de tijd dat de fax nog niet was uitgevonden?
Toen was er de snelle telex.
Wat gebeurt er als e-mail straks door de volgende technologische ontwikkeling is achterhaald?
Gewoon hetzelfde, net als vandaag de dag.
Hetzelfde gebeurt ook met sms, WhatsApps en wat er verder nog zit aan te komen.

We worden gek gemaakt door de snelle communicatiemogelijkheden.
Of liever gezegd, we laten ons gek maken en we laten ons leven door de techniek van deze tijd.

Het is een kwestie van discipline om er goed mee om te gaan.
Niets meer en niets minder.

E-mail is niets anders dan gewone post. Een bericht, waarvan JIJ bepaalt wat je er mee doet en wanneer en hoe en of je wel dient te reageren.
Het is post en zo moet je er ook mee omgaan.

► Niemand mag verwachten dat als er een e-mail is verzonden, er ook direct antwoord komt.

Immers, hoe weet de afzender of je op dat moment wel bereikbaar bent of in staat bent om te reageren?

Degene die een onmiddellijk antwoord verwacht, is verkeerd bezig en niet de ontvanger!
Als het werkelijk zo dringend en zeer belangrijk is, dan hebben we altijd nog de ons welbekende telefoon!
De ouderwetse of de mobiele, direct contact of via voicemail. Maar persoonlijk bereikbaar zijn we!

Een persoonlijke aankondiging dat er een dringende e-mail wordt verstuurd, geeft de ander gelegenheid deze eventueel met voorrang te behandelen.
En de afzender kan dan ook op een antwoord rekenen. Kwestie van prioriteiten en planning, wederzijds.

10 Tips voor een ontspannen werkwijze om met e-mails om te gaan.

Hoofdregel: Alleen jij bepaalt de prioriteit van een e-mail, nooit de afzender!

  • Leeg de mailbox maximaal drie of vier keer per dag.
  • Bepaal wat je wel en niet wilt lezen.
  • Werk nooit de e-mails af op volgorde van binnenkomst.
  • Stel prioriteiten in de behandeling naar belangrijkheid van de
  • Voorkom zoveel mogelijk cc’s.
  • De knop ‘delete’ moet het meest worden gebruikt.
  • Maak alleen kopieën indien hoogst noodzakelijk.
  • Stuur desnoods een bericht van ontvangst met een datum of tijdstip waarop je gaat antwoorden.
  • Bedenk dat de prioriteit van een ander niet die van jouzelf hoeft te zijn.
  • Laat je vooral niet verleiden tot de bekende nieuwsgierigheid.

Tot slot:
Realiseer dat e-mail een communicatiemiddel is en niet een doel op zich!

Ik wens een ieder veel ‘rust’ en vooral veel ‘tijdwinst’ met de toepassing van deze tips.

Handtekening Herman Meijer -blauw

http://www.oravi.nl

Ik bel u wel terug…

“Prima, ik zal dat voor u uitzoeken en ik bel u zo spoedig mogelijk terug.”
Als dit aan je wordt verteld, wees dan bijzonder op je hoede. Tien tegen één dat het niet zal gebeuren.

De klant als skelet

Het is een bekend fenomeen dat de term ‘Ik bel je wel terug’ absoluut geen garantie is voor het nakomen van deze afspraak. Want dat het een afspraak is, staat buiten kijf. Nederland belt heel slecht terug!
Het is vaak niet eens bedoeld als een afspraak, maar meer als een uitsmijter en een kreet om een meestal lastig telefoongesprek te beëindigen.

► Schrik maar even, want het niet (op tijd) terugbellen behoort in Nederland tot de top drie van onze klantonvriendelijke klachtenlijst. Een regelrechte blamage voor het bedrijfsleven.

Voorsprong op de concurrent
Als je organisatie zich houdt aan het feit dat afspraken met derden moeten worden nagekomen, dan heb je al een voorsprong op menig concurrent. Triest maar waar.
Maak er dus gebruik van en laat het in jouw voordeel werken.
Je staat dan met 1-0 voor.

Grijp die kans dan ook met twee handen aan en hamer erop dat alle medewerkers vanaf de positie van telefoniste tot en met de directeur/eigenaar, bovenstaande blunders niet maken.

Er is absoluut niet veel voor nodig
Geen beleidsstructuur en geen strategie, geen missie, geen visie of een mooi geschreven manual. Nee, gewoon de natuurlijke discipline om wat je belooft na te komen.
Niets meer en niets minder.

Lees vooral de volgende anekdote rustig tien keer achter elkaar.
Een klein jongetje vraagt aan zijn vader:
Papa, beginnen alle sprookjes met ‘Er was eens?’”
De vader kijkt zijn zoontje een ogenblik aan en antwoordt met een zucht:
Nee, jongen, er zijn ook sprookjes die beginnen met ‘Ik bel je wel terug!'”

Tot slot adviseer ik de bovenaan geplaatste foto niet alleen aandachtig te bekijken, maar vooral diep te laten doordringen.
Zorg er dan vervolgens voor dat je de klant(en) nog spreekt voor het te laat is!

Handtekening Herman Meijer -blauw
http://www.oravi.nl

Koffiedik of Glazen bol?

Hoe denkt u dat uw bedrijf er over vijf jaar uitziet?
“Ik ben niet zo goed in koffiedik kijken, maar ik verwacht een gezonde mooie onderneming, waarin met plezier wordt gewerkt.”

Glazen Bol 11938398_s

Deze bovenstaande tekst is niet door mij verzonnen, maar integraal overgenomen uit een interview dat een ondernemer enige tijd geleden gaf via social media.

We hebben het over 2018 en helaas zijn er nog steeds organisaties die zich niet bewust bezighouden met de toekomst.
Ze zijn de moeilijke jaren die achter ons liggen wel redelijk goed doorgekomen, hebben hier en daar ook wat geluk gehad, puffen nog even na, maar hebben niets of weinig geleerd van dit verleden. En daar ligt nu juist de kern van het ondernemen.

Druk, druk, druk
Organisaties zijn vaak te veel met zichzelf bezig. Druk met de interne organisatie, het beleid, de structuur, de administratieve omgeving en rompslomp.
Ze houden zich echter te weinig bezig met de inhoud en werkwijze van de belangrijkste functie die iedere onderneming heeft: de klant.

Ik zie dat probleem vaak naar voren komen bij workshops en trainingen.
Naar mijn idee zijn nog te veel managers en verkopers bezig met het kijken in de glazen bol als het gaat om omzetplanning, accountplannen en toekomstverwachting.

Men gaat vaak uit van de eigen perceptie en vooroordelen. Er wordt nog steeds te weinig geluisterd naar de klanten en hun organisatie. Accountmanagers worden nog te veel gedreven door de producten en diensten die zij vertegenwoordigen en staan onder druk van targets en te behalen commissies.

Managers en verkopers moeten de Top 5 van hun klantenkring letterlijk kunnen dromen. Zij dienen alles te weten inzake de ins en outs van die onderneming en met name het toekomstbeeld van hun klant.

Want hoe denkt de klant dat zijn organisatie er over vijf jaar uitziet? Want dat is ook cruciaal als jezelf targets en planningen op termijn moeten vaststellen.

  • Bestaat die klant dan nog?
  • Gaan ze uitbreiden of juist inkrimpen, gaan ze innoveren, verhuizen, fuseren?
  • Wat is de strategie, visie en missie van de klant?
  • Zijn de accountmanagers bezig met planning op lange termijn?
  • Wat weten zij wel en – nóg belangrijker – wat weten ze juist niet van de klant?

Glazen bol als managementgereedschap
Helaas wordt er nog te veel in de glazen bol gekeken.
Er worden te vaak planningen neergelegd die gebaseerd zijn op onderbuikgevoelens en soms zelfs op overenthousiaste verwachtingen.
Ook worden planningen voor het volgende jaar domweg door ‘hogerhand’ opgelegd. Gewoon, omdat we nu eenmaal 5 of 10% meer moeten doen dan het afgelopen jaar!
Het is dan ook niet moeilijk te raden hoe verkopers daar over denken.
Over motivatie gesproken!

Nee, de managers van vandaag moeten de krant van morgen kunnen lezen.
Zij zijn bezig met de continuïteit van de onderneming, gebaseerd op nuchtere feiten en cijfers.
De managers van vandaag ‘luisteren’ naar cijfers en database-uitkomsten.
Zij maken niet de fout er tegen te praten en verklaringen te zoeken die hun eigen straatje schoonvegen.

Op basis van feiten, cijfers, database-informatie, communicatieprogramma’s, bezoekfrequentie, klantenanalyses, klantenstrategie en, vooral niet te vergeten, de markt- en branche-informatie.

Zo kunnen planningen voor korte en langere termijn worden opgezet die daardoor een haalbaar karakter hebben.

Kennis op basis van feiten
Daarom is een goed CRM-beleid en structuur absoluut een vereiste.

Kijkt men echter in de glazen bol, ja… dan heeft men soms gelijk en vaak niet.
Het weer zit ook wel eens mee maar ook vaak tegen.
En na regen komt altijd weer zonneschijn.
Na iedere recessie komt er ook weer een opleving.
Natuurlijk. Waar maken we ons dus druk om?
Ooit gedacht aan het feit dat die glazen bol stuk kan gaan en in scherven uiteenvalt?

Met regelmaat bent u bezig met de toekomst. Zeker nu wij op weg zijn naar het eind van het tweede decennium in deze eeuw.
Hoe denkt u dat uw bedrijf er in 2020 uitziet? Wat zijn de vooruitzichten?

Gebruikt u dan de glazen bol of gaat u soms koffiedik kijken?
Wees dan niet verbaasd als het een ‘slap bakkie’ wordt.

Handtekening Herman Meijer -blauw

http://www.oravi.nl